Línea 144: una respuesta parcial a un problema integral

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Esta nota es producto de un trabajo de estudiantes de Periodismo de Investigación realizado el año pasado. Actualmente, las trabajadoras de la Subsecretaría de Género y Diversidad, operarias de la línea 144 de atención a las víctimas de violencia de género, se encuentran en estado de alerta y realizan retención de tareas ante el despido de 5 empleadas de la empresa que terceriza Provincia NET. Denuncian que están despidiendo a más del 50 por ciento de la línea, que las autoridades aducen inasistencias e incumplimiento de contratos cuando ya se había acordado en una mesa de negociación la continuidad de los contratos.

De un lado del teléfono, miles de mujeres víctimas de violencia que buscan asesoramiento para enfrentar su situación. Del otro, setenta operadoras tercerizadas que intentan brindar las herramientas necesarias para cada caso. En el medio, la Línea 144: una política estatal que no da abasto.

En 2009 el Estado Nacional creó la Línea 144 de atención a víctimas de violencia de género a través de la Ley 26.485. Su objetivo es brindar contención, información y asesoramiento en casos de violencia contra la mujer. Desde su implementación se registró que el 50 % de los llamados provenían de la provincia de Buenos Aires. Esto quiere decir que, por ejemplo, de los 30.413 llamados que se registraron en junio de este año en toda la línea, 15.206 tuvieron origen bonaerense. La gran demanda fue lo que motivó la descentralización de la Línea en una unidad dependiente de la Secretaría de Derechos Humanos de la provincia. Sin embargo, al momento de la descentralización, las nuevas operadoras fueron incorporadas a través de la empresa privada Provincia Net Sociedad Anónima.

Son setenta las trabajadoras localizadas en La Plata quienes atienden los llamados de toda la provincia, cuya demanda va en aumento. En el ‘Informe comparativo de la Línea 144’, realizado por el Observatorio Nacional de Violencia contra las Mujeres, se refleja una duplicación del número entre los años 2015 y 2016. Durante el primer trimestre de 2015 se contabilizaron 2.892 llamados, mientras en igual período de 2016 llegó a un total de 4.566.

V.C., una de las operadoras telefónicas de la Línea 144 considera que la situación desborda a las trabajadoras. “Se necesita más gente. Lo que sé es que por ahora no van a poner más. Es necesario un acompañamiento. Nosotras en nuestro turno estamos solas, no tenemos ahí al equipo de seguimiento. Y el fin de semana no hay nadie, están ellas solas trabajando. Con la coordinadora, que hace malabares… La realidad es que salimos cansadas. Haría falta más gente”, comenta.

S.G. también es operadora de la Línea. Reservamos su identidad, al igual que la de V.C., por los riesgos laborales que pueden llegar a generar sus declaraciones. S.G, al opinar sobre esta política pública expresa lo siguiente: “Una podría decir que es mejor que [la Línea] esté a que no esté. Pero por la experiencia que tengo, ya de muchos años, es que se trata de un parche, y a veces genera mucha frustración para las trabajadoras que estamos ahí, porque somos las primeras que recibimos toda la situación […] y muchas veces no tenemos respuesta para esa demanda. Es un parche que no funciona si los recursos que nosotras sugerimos que se acerquen no funcionan”.

Preparadas y precarizadas

Para formar parte del equipo de la Línea 144, el Estado busca un perfil de profesionales de diversas áreas como psicología, trabajo social y derecho. “La mayoría de nosotras somos profesionales ya recibidas, y las que no, son estudiantes universitarias con la carrera avanzada”, confirma S.G. Sin embargo, no parece ser contemplado a la hora de la remuneración: los sueldos más bajos no alcanzan los $6.500 y los más altos rozan los $13.000. Cabe recordar que el salario mínimo vital y móvil es de $8060 hasta el 31 de diciembre de 2017, sin embargo la canasta familiar alcanzó en marzo de este año los $14.090 según el Instituto Nacional de Estadística y Censo (INDEC).

La variación en los salarios depende de la carga horaria de cada trabajadora, pero hay un factor que no se tiene en cuenta: en el callcenter se atienden llamados todos los días, las 24 horas. “Las trabajadoras de fin de semana y feriados son las que menos cobran porque no se les reconoce el trabajo de sábado ni domingo ni de feriado, se les paga como si fuera un día normal”, denuncia S.G. Tampoco se paga extra la hora nocturna, como correspondería en un salario de convenio.

Sin embargo, en cuanto a las irregularidades laborales que sufren las operadoras, la más notable es la tercerización de las tareas. Es decir, son contratadas como si fuesen empleadas de comercio cuando en realidad son operadoras de una política pública. “La descentralización […] sirvió para tercerizarnos a nosotras. Es decir, las trabajadoras de la Línea 144 que están en el callcenter son operadoras telefónicas. Tienen un contrato con una sociedad anónima que se llama Provincia Net, que es una agrupación de empresas y es uno de los principales inversionistas en Banco Provincia de Buenos Aires”, cuenta S.G.

“El único contacto que tenemos con Provincia Net es que firmamos el recibo de sueldo. Porque toda la actividad que nosotras desarrollamos, el lugar, la tarea, el control de esa tarea… todo depende de la Secretaría de Derechos Humanos”. Es decir, que las trabajadoras son contratadas como operadoras telefónicas, al igual que si atendieran llamados para una empresa de marketing. Su papel como ejecutoras de una política pública está lejos de ser reconocido. S.G. afirma que “son todos parches. Para mí lo interesante es pensar en fortalecer el proceso de esa mujer”.

En este sentido, V.C. comenta que como trabajadoras llevaron reclamos, “pero no hubo respuesta, o fue negativa. Por lo cual ahora hay que seguir hablando, y seguir organizándonos, de a poco”. A las condiciones precarias de contratación, se suma el carácter de la tarea, ya que trabajar en contacto con la violencia las expone a un desgaste laboral particular, que tampoco es contemplado. “Nos empezamos a dar la discusión porque en mi turno estábamos muy quemadas, muy cansadas, desbordadas, conteniéndonos nosotras mismas, o hablando con otras compañeras de otros turnos. También con la situación de que varias compañeras fueron renunciando, porque consiguieron un mejor trabajo. En el turno del fin de semana fue donde más renunciaron chicas, por las condiciones laborales”.

Detrás del teléfono

El teléfono suena y el mecanismo se pone en acción. La operadora que recibe el llamado hace algunas preguntas para entender y clasificar el caso, y acceder al historial si se trata de una mujer que ya llamó. Además de la información estadística que se recopila mediante fichas, o “cartas”, cuentan con un listado de instituciones para que la mujer acceda, según la situación particular. Su tarea comprende, además, el brindar una contención personal en una temática compleja, y en situaciones complejas. “A veces hablas una hora por teléfono con una, a veces treinta y cinco minutos con otra… Quizás hacemos diez cartas por día, es decir, que cada una aborda diez situaciones”, dice S.G.

“Hay una discusión importante: si yo hago todo medio rápido, es decir, medio mal y se me exige hacer atenciones más cortas, sin duda que eso es perjudicial para la calidad de la atención a esa mujer. Hay que respetar los tiempos de la otra, la posibilidad de contestar de la otra mujer, de pensar lo que una le está diciendo, y también de la trabajadora”, señala SG.

Cantidad o calidad es una cuestión que ha sido planteada a la hora de llevar adelante esta tarea. “Alguien que exija que se atiendan mayor cantidad de llamados y no se le dé importancia a la manera de atenderlos, podría decirnos ‘no, vos no te levantás de la silla a consultar nada porque perdés tiempo’, pero yo estoy en total desacuerdo con esa forma de pensarlo. Básicamente porque no somos una empresa para reclamos por el mal funcionamiento de un electrodoméstico. Son situaciones muy complejas. Si se pretende que las trabajadoras sean máquinas contestadoras, entonces que se pongan máquinas contestadoras… que claramente nunca podrían abordar la situación”, añade la operadora de la Línea.

Las trabajadoras de la Línea 144 cumplen un rol que va más allá de lo que el Estado puede contemplar. Es mucho lo que queda en manos de estas mujeres en momentos críticos. “Más allá de que seas ‘El Estado’ para la otra persona, la persona se da cuenta que sos una operadora, una trabajadora atendiendo con lo que tenés. Y utilizando lo que vos sabés, y las herramientas que vos tenés. […] Las herramientas que cada una tiene no nos las dio la capacitación. Nos las dio el camino transitado del cual viene cada una”, afirma V.C. “Yo creo que eso es más que recurso, es la atención que vos le das a esa mujer. Porque le estás dando una atención como persona, más allá de que estés hablando en nombre del Estado”, agrega al respecto. Se trata del punto en el cual los recursos institucionales encuentran su límite, y el mayor protagonismo lo tiene el factor humano que se pone en juego en el diálogo entre dos mujeres.

La contención que brindan a las mujeres tiene su correlato interno: la contención que las operadoras se ofrecen entre ellas mismas frente al impacto emocional que supone trabajar con situaciones de violencia. “En realidad, la contención que nosotras tenemos está dada por los mismos vínculos entre las compañeras con la dinámica que se genera en el perfil del grupo”, indica S.G. “A nosotras lo que más nos funciona o lo que más ponemos en práctica es trabajarlo más como grupo. En mi grupo tratamos de verbalizar, al verbalizar una cuenta y piensa con otra lo que acaba de escuchar. Y no sólo que te acompañás con otra sino que te lo podés sacar de encima”, completa.

Animarse a denunciar

A la hora de leer las estadísticas sobre los llamados, es importante tener en cuenta que la cantidad de denuncias no refleja necesariamente una cantidad proporcional de casos de violencia. Es decir, el total de los casos se divide en dos: los que se denuncian y los que no. Al quedar estos últimos por fuera de las mediciones, nos encontramos con que el aumento de las denuncias puede responder tanto a un recrudecimiento de la violencia, como a un avance en la visibilización de este problema. Dicho de otro modo, más mujeres animándose a denunciar.

De esto da cuenta V.C: “En muchos casos las mujeres que llaman por primera vez llevan años de violencia… muchos… veinte años”. Esto habla sin dudas de que ha habido algún avance en lo que respecta a la conciencia social sobre el tema. Hay que recordar que la agresión física viene acompañada, en prácticamente todos los casos, de violencia psicológica, y que la mayoría de los agresores son parejas o ex parejas (los datos oficiales elaborados por el Consejo Nacional de las Mujeres arrojan que en 2016 fueron el 86.9%). Una gran parte de la pelea contra la violencia de género pasa por intentar visibilizarla.

Las estadísticas sobre violencia de género en nuestro país comenzaron a elaborarse en 2008 de manera no oficial, gracias a la iniciativa de la Asociación Civil La Casa del Encuentro, una ONG que se ocupa de dar asistencia a las mujeres víctimas de violencia. Entre los años 2008 y 2014 anotaron en la Argentina 1808 femicidios.

La figura de femicidio se incorporó al Código Penal argentino en el año 2012. Este hecho, impulsado por el movimiento de mujeres a nivel internacional, apunta a nombrar una realidad que no es nueva, pero cuya visibilización es fundamental para empezar a cambiarla. La pelea del feminismo busca sacar a la luz pública una violencia que ocurre puertas adentro en los hogares. Con ese objetivo fue convocada la primera marcha bajo la consigna Ni Una Menos en el año 2015, que tuvo convocatorias en diferentes ciudades el país, e incluso tuvo repercusión internacional. En 2016 y 2017 se consolidó el reclamo con nuevas ediciones de la marcha. Situar la problemática de género en el plano de la esfera pública, inmediatamente supone que el tema se incorpore a la agenda del Estado.

Lo cierto es que las estadísticas crecen, las denuncias van en aumento, y la responsabilidad que tiene el Estado se traduce en una política pública precaria e insuficiente. Mujeres precarizadas atendiendo mujeres violentadas. Esta es la síntesis de lo que ocurre en la Línea 144, donde la vocación de las trabajadoras no alcanza para suplir la falta de compromiso del Estado en esta batalla contra un problema estructural.