LA PERSPECTIVA DE LOS PROFESIONALES DE LA SALUD SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS/AS: DOS OPINIONES EN COINCIDENCIA [1]

Resumen

“El sociólogo no puede ignorar quelo propio de su punto de vista esser un punto de vista sobre elpunto de vista. No puede reproducirel punto de vista de suobjeto… sino a partir de ese puntode vista tan singular (… tanprivilegiado) donde es necesariocolocarse para estar en condicionesde tomar (con el pensamiento)todos los puntos de vista posibles…y tomar así su punto de vista, esdecir, comprender que si estuviera,como se dice, en su lugar, sería ypensaría sin duda como él”.Pierre Bourdieu, La miseria delmundoResumenLa calidad de la atención en salud es un concepto dinámico ypolisémico. La construcción de su sentido difiere si suenunciador es la comunidad científica, los profesionales, losusuarios/as de los servicios de salud o la opinión pública.También es un término multidimensional que incorpora,además de la calidad técnica, la relevancia de las dimensionesinterpersonal y ambiental. Es un compromiso ineludible de lasinstituciones sanitarias y de sus equipos de salud. Es, también,un derecho de las y los usuarios que concurren a atenderse. Elobjetivo de la investigación es comprender qué piensan dostipos de proveedores de salud –ginecólogos/obstetras/tocoginecólogos y clínicos/generalistas–de hospitales públicos acerca de la calidad percibida por losusuarios/as de los servicios de salud. El diseño es cualitativo. Eltipo de muestra es no probabilística y el tamaño es de 40casos. Los profesionales de la salud, en coincidencia con losusuarios, evalúan positivamente la dimensión interpersonal dela calidad de la atención de los hospitales públicos. El ejeargumentativo de la coincidencia es la vocación de servicio delos médicos como garantía de la calidad de la atención,dejando de lado la perspectiva de derechos y la posibilidad deconstruir ciudadanía, especialmente en el campo de losderechos sexuales y reproductivos.La calidad de la atención en salud es un compromiso ineludiblede las instituciones sanitarias y de sus equipos de salud. Es,también, un derecho de las y los usuarios que concurren aatenderse. No obstante, es inusual que las institucionesdiscutan las perspectivas para pensarla, y fijen los mecanismosnecesarios para que una atención de calidad sea implementada,asegurada y sistemáticamente evaluada.Uno de los caminos posibles para que la calidad de la atenciónponga en marcha su potencialidad para mejorar el sistemasanitario, promover el ejercicio de derechos, optimizar eltratamiento de la salud y los comportamientos preventivos,especialmente de la población con problemas de accesibilidad,es adoptar un modelo de calidad de la atención basado en lasperspectivas de género y derechos; que ese modelo seaimplementado en toda la organización a partir de sus máximasautoridades o bien sólo a nivel microinstitucional, en cadaservicio o programa; y, además, que sea ajustado conforme lasopiniones de las y los usuarios, relevadas a través deinvestigaciones sociales sobre la percepción subjetiva de lacalidad.Algunos trechos de ese camino han sido recorridos. Numerososejemplos dan cuenta de procesos de calidad y modelos degestión implementados, de diseños para medir la calidadpercibida y de resultados de esas mediciones. Ahora bien, enno pocas oportunidades, la presentación de esos hallazgos noscoloca en un lugar incómodo. Hicimos una investigaciónpensando que va a permitir aflorar la insatisfacción por losinnumerables problemas que, ciertamente, aquejan al sistemade salud y muy especialmente al hospital público [2], y nosdecepciona encontrar que los usuarios/as tienen una positivapercepción de la calidad de la atención. Pienso que esasituación es un desafío interesante para revisar la teoría, eldiseño, la formulación de las preguntas, de los instrumentos yel análisis de los resultados.Este artículo busca, en primer término, encontrar ejes quecontribuyan a la reflexión sobre el concepto y la producciónteórica y empírica de la calidad de la atención. En segundolugar, busca interrelacionar las opiniones de profesionales yusuarios a través del análisis de los resultados de un estudioempírico cuyas preguntas centrales fueron las siguientes: ¿quépiensan los profesionales sobre la calidad percibida por losusuarios? ¿Cuál es su concepción de calidad de la atención yderechos, especialmente de derechos sexuales y reproductivos?Fue estructurado en cuatro secciones: el concepto de calidad dela atención y el estado de la producción sobre el tema; elobjetivo y los lineamientos metodológicos del estudio empírico;el análisis de los datos y, finalmente, la síntesis y lasconclusiones.